Com a facilidade de comprar qualquer coisa pela internet, as lojas virtuais ganham força e representam, a cada dia, uma fatia maior do mercado. Porém a tecnologia que facilitou as compras, também é responsável por diversas reclamações dos consumidores que não se sentem respeitados ou bem atendidos ao ter que “conversar” com máquinas e não terem os seus problemas solucionados. Esse é um erro crucial para a sobrevivência do seu e-commerce, além do produto de qualidade, ter um bom suporte ao consumidor é essencial para conquistar o cliente e fidelizá-lo. Pequenas e simples atitudes durante o atendimento podem mudar completamente como a sua empresa é vista no mercado, listamos algumas dicas de atendimento no e-commerce que irão te ajudar. Confira!
Respostas rápidas
Esperar determinado horário do dia para fazer o atendimento ao cliente e responder todas as solicitações, não é uma boa opção. O consumidor deseja um atendimento rápido, pessoal e eficaz, seja pela internet ou telefone. Não ter suas demandas atendidas ou uma promessa de solução viável a curto prazo gerará insatisfação e dificuldades no relacionamento. Porém se o atendimento no e-commerce atender as expectativas dos clientes, este retornará a fazer negócio com você e ainda recomendará a sua empresa.
Número de telefone
Por mais que a maior parte dos consumidores tenha acesso a internet, sua rede atendimento digital seja maravilhosa, alguns clientes tem a necessidade de ouvir uma “voz humana”, de ter um contato “real” com os atendentes. Os responsáveis por este atendimento no e-commerce devem ser cordiais, atenciosos, pacientes e extremamente profissionais.
Mantenha o canal
Pode ser evidente, mas é importante que você mantenha o contato com o cliente pelo canal de atendimento que ele escolheu. Se o cliente te mandou uma dúvida por uma rede social, responda por lá, o mesmo com os demais canais. Caso haja a real necessidade de trocar a forma de atendimento, questione o cliente se ele assim deseja e se sente confortável com essa troca. Imagine a confusão se você responder por e-mail uma dúvida que lhe foi enviada via redes sociais, mas o cliente não acessa o e-mail com frequência, ele não saberá que a resposta lhe foi dada e continuará insatisfeito.
Atualize o status do pedido
A compra online já é algo popular, porém ainda gera muitas dúvidas nos consumidores, principalmente quando é a primeira aquisição realizada em determinada loja. Assim, é fundamental que você mantenha contato informando ao cliente sobre o status do seu pedido. Avise quando o pagamento for confirmado, o produto enviado, localização do produtos e data provável de entrega, deste modo o cliente se sentirá mais confortável com a compra realizada, o que gerará menos dúvidas e possíveis reclamações.
Sinceridade
É essencial que não haja mal-entendidos entre os atendentes e clientes, caso não tenha entendido a solicitação, peça para repeti-la. Os responsáveis pelo atendimento no e-commerce devem ter pleno conhecimento sobre os produtos e formas de solução dos problemas, porém nos casos que a resolução não seja possível no momento, deve ser claro com o consumidor e orientá-lo sobre como proceder naquele caso ou solicitar um tempo para o envio da resposta.
Variedade dos canais de atendimento no e-commerce
Ofereça aos seus clientes diversas opções para que ele possa entrar em contato com você. Crie perfis em redes sociais e monitore-os, mantenha um chat online, crie e-mails, disponibilize uma linha telefônica, etc. Seja uma empresa acessível para o consumidor.
FAQ
É interessante que todas lojas virtuais mantenham um FAQ (Frequently Asked Questions), também conhecido como Perguntas Frequentes, assim é possível que os clientes tenham suas dúvidas sanadas antes mesmo de entrar em contato com a empresa, através de respostas objetivas e curtas, mas esclarecedoras. Facilitando o relacionamento entre consumidor e e-commerce e diminuindo o número de reclamações e solicitações.